[vc_row][vc_column][vc_column_text]Het aantal klachten over het Psy-Fi is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Hoe kan dat nou zult u wellicht denken? Want de Leeuwarder Courant kopte afgelopen maandag immers het artikel “Minder klachten over Psy-Fi dan in eerdere jaren“. De gemeentelijke communicatieadviseur wist de krant te melden dat er slechts 69 klachten waren geregistreerd, en dat was volgens hem een duidelijke daling ten opzichte van vorig jaar.
Wij van GSD plaatsten daar meteen grote vraagtekens bij, want dat strookte absoluut niet met onze registratie van klachten die via onze website (of in afschrift aan ons) als e-mail aan Leeuwarden zijn verstuurd. Wij zagen juist een stijging van 31 klachten in 2016 naar 90 dit jaar. Later diezelfde dag nog meldde de krant dat de gemeente zich had vergist, en dat zij niet 69 maar 100 klachten had geregistreerd.
Maar wij denken dat zelfs dat aantal van 100 klachten niet kan kloppen. Wij zijn er inmiddels namelijk achter gekomen dat 54 klachten die via het formulier van de GSD-website werden ingediend, niet zijn opgenomen in de gemeentelijke registratie. Slechts één klacht werd op die wijze wel geregistreerd, dus de benadering met het formulier werkte op zich naar behoren. Wij hebben sterk het vermoeden dat de gemeente de daarop volgende 54 klachten via een zogenaamde IP-blokkade niet meer heeft opgenomen in haar administratie.
Met andere woorden: het totaal aantal klachten dat (direct en indirect) bij de gemeente werd ingediend is niet 100 maar zou minimaal 154 moeten zijn. Vergeleken met de stand van vorig jaar, zoals die is gepubliceerd in de ambtelijke evaluatie (daarin was sprake van 81 klachten), kunnen we dus voor 2017 feitelijk spreken van een verdubbeling van het aantal klachten.
Dat is niet alleen een fors contrast met de eerdere bewering van de gemeente, maar ook met hun correctie in tweede termijn.
Uitleg over hoe gemeente en GSD omgaan met de klachtenregistratie kunt u vinden door op onderstaande link te klikken.[/vc_column_text][ultimate_modal modal_title=”Uitleg registratiemethode klachten” modal_on=”text” modal_on_align=”left” read_text=”Uitleg registratiemethode klachten” txt_color=”#0c7707″ modal_size=”medium” modal_style=”overlay-show-genie” overlay_bg_opacity=”80″ header_bg_color=”#29893e” header_text_color=”#ffffff”]Vorig jaar wist GSD de gemeente Leeuwarden te bewegen een e-mail adres te realiseren speciaal voor de indiening van klachten. Het betrof het adres festivals@leeuwarden.nl. Daarnaast konden klagers zich direct in verbinding stellen via 14-058. Dit nummer was alleen 24 uur operationeel tijdens de vijf festivaldagen (dus niet tijdens op- en afbouw; dan golden alleen kantoortijden). Wij hebben toentertijd via onze (oude) website klagers verzocht hun e-mails gericht aan de gemeente ook te cc’en (in afschrift te verzenden) naar GSD om zodoende enig beeld te krijgen over de klachtenstroom (soort, volume, locatie).
Dit jaar heeft de gemeente zonder enig overleg met ons het toegewezen e-mailadres voor klachten over festivals op non-actief gesteld. De enige mogelijkheden waren het bovenstaande telefoonnummer en een DigiD-melding. Wij hebben aangedrongen om het festival-adres weer in het leven te roepen, maar de gemeente weigerde dat te doen. Daarom besloten we om zelf een ‘e-mail meldingssysteem’ op de website te plaatsen. Dat was tweeledig. Enerzijds door een webformulier beschikbaar te stellen en anderzijds door het beschrijven van de procedure hoe te handelen, voor degenen die geen gebruik van het formulier wensten te maken. Omdat festivals@leeuwarden.nl niet meer functioneerde, hebben we de uiteindelijke indiening van klachten via de GSD-website geadresseerd aan het algemene e-mailadres van de gemeente: gemeente@leeuwarden.nl. Ook de gemeente Tytsjerksteradiel (voor klagers uit die gemeente) hebben we op deze wijze in de systematiek opgenomen. De gemeente Tytsjerksteradiel heeft overigens wel elke klacht naar behoren geregistreerd.
[/ultimate_modal][vc_empty_space][vc_column_text]Een dezer dagen zullen we een overzicht plaatsen hoe de verdeling is van alle klachten qua soort, locatie en periode, die via GSD werden ingediend en die de GSD-website vervolgens doorstuurde naar de gemeente Leeuwarden.[/vc_column_text][vc_facebook type=”button_count”][/vc_column][/vc_row]